Empire Bus: Propuesta de nueva experiencia de usuario en empresas de buses

Descripción

Propuesta para sitio (responsive), que tiene venta de pasajes (una vez comprados serán confirmados vía email o SMS), comparación de precios, la posibilidad de cambio o anulación de los pasajes (telefónicamente o de manera online). Los usuarios se podrán registrar para tener una serie de beneficios y la posibilidad de comentar y evaluar el servicio. Además el uso de un totem en el sector de andenes en el terminal de buses que pueda dar orientación sobre la ubicación y llegada de buses, horarios de salidas y llegadas, e información acerca del pasaje comprado por el usuario.

Desarrollado para

Laboratoria

Problemática

La compra de pasajes de buses es una experiencia compleja para los usuarios que quieren comprar un pasaje de bus, existiendo en la actualidad plataformas digitales que se han enfocado en mejorar la experiencia a través de lo digital, nos organizamos en equipo para investigar la problemática y proponer nuevas soluciones de diseño.

Proceso

Investigación de usuario

Proyecto de dos semanas, donde comenzamos analizando que información necesitabamos preguntar a los usuarios para poder entender mejor la problemática. Redactamos una pauta de preguntas abiertas, que servirían de guía para la encuesta online y las entrevistas en terminales a usuarios.

Con la información obtenida, realizamos un mapa de afinidad que arrojó las principales necesidades de los usuarios al momento de realizar sus comprar de boletos ya sea on line o presencial:

• Que fuera una compra fácil y rápida.
• Que hubiera una forma de confirmación del viaje(compra online).
• Claridad de la información.
• Información accesible de ofertas de pasajes.
• Que los Buses lleguen a la hora indicada en los andenes.
• Que las madres puedan entreter a sus hijos durante la espera del bus.
• En general quieren un viaje confortable.

Con estas necesidades del usuario identificadas, definimos los objetivos del proyecto:

Objetivos

• Agilizar el proceso de compra y anulación de pasajes de bus, a la vez de poder realizar un feedback del servicio mediante una calificación.

• Disminuir la incertidumbre provocada por la espera de buses y/o dificultad en la ubicación de éstos al llegar a su respectivo andén.

User Persona

Luego tomanos los usuarios más representativos con los datos de nuestra investigación:

Técnicas de Brain Storming

Con los resultados obtenidos, hicimos un ejercicio en equipo de Problem Statement, HWM, y What If. Resolvimos enfocarnos en el usuario que más exigencias requería al momento de comprar pasajes de buses y con más posibilidades de resolver a través de una solución digital, en este caso Sergio Guerra. Concluimos desarrollar una plataforma de venta de pasajes online web Sitio web para comprar en cualquier momento y lugar donde se pueda acceder a toda la información de pasajes disponibles por distintas compañías. Este sitio web estaría complementado con un totem localizado en los andenes que entregara información de los buses que entran y salen, su correpondiente viaje, e información del pasaje.

Ideación y validación

A continucación comenzamos el proceso de diseño, para enriquecer la solución, propusimos en forma separa nuestros scketches, realizando luego una votación silenciosa de la cual desarrollamos nuestra idea inicial del proyecto.

Wireframes

Definidos nuestras ideas en conjunto, comenzamos a realizar un wireframe de baja fidelidad en tiempo express.

Wireframes alta fidelidad

Testeamos nuestro wireframe en alta resolución mediante guerrilla testing en el terminal de buses de San Borja, luego iteramos a una segunda versión con algunos aspectos mejorados:

WIREFRAME TOTEM V.1 MARVEL APP

• Totem informativo.
• Opción de imprimir y ver información de mi pasaje.

WIREFRAME WEB V.1 MARVEL APP

• Comparar y comprar pasajes de buses en web.
• Elegir pasajes.
• Login para ser socio preferencial.

WIREFRAME TOTEM V.2 MARVEL APP

• Totem con opción idioma ingles.
• Diseño de pasaje impreso por el totem y mejoras en la información que muestra(mapa de ánden, horario de viajes).
• Mejoras en la entrega de información en general.

WIREFRAME WEB V.2 MARVEL APP

• Mejoras en la entrega de información en general.
• Opción de calificar el viaje realizado según estándares como calidad del bus, atención del chofer, cumplimiento de horarios de los viajes.
• Login de perfil de usuario con listado de viajes realizados y pendientes.
• Opción de anular o reagendar pasajes desde la web.

Aprendizajes

UX design se basa en la investigación de lo que los usuarios necesitan, por ello aprendimos que es bueno trabajar en equipo para poder realizar productos diseñados desde varias perspectivas que se adapten a la mayor cantidad de usuarios. Es importante no dejarse enamorar por una idea y tomar desiciones en beneficio del proyecto.

Detalle de actividades realizadas:

• Benchmark (10% participación).
• Reclamos de usuarios.
• Observaciones en el terminal (todo el equipo).
• Entrevistas a usuarios y expertos (todo el equipo).
• Encuesta online (10% participación y redacción).
• Diagramas de Afinidad (todo el equipo).
• Problem Statement, HMW y What if? (todo el equipo).
• User Personas (todo el equipo).
• Ideación de Scketching de wireframes (todo el equipo).
• Content Prototype (80%).
• Wireframes baja fidelidad mano alzada (ejecución 100%).
• Customer journey Map (todo el equipo).
• Wireframe alta fidelidad (ejecución 70%).
• Guerrilla Testing (todo el equipo).
• Testeo wireframe sitio web y totem (50% participación mediante Lookback).

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